お客様の声活用診断サービス

お客様の声が重要だということは分かっているけれど…
お客様の声活用への悩み お客様の声を収集して分析し共有しても、企業活動の根幹として業務改善や商品開発の流れと一体化しなければその価値は半減してしまいます。
当社では、これまでのコンサルティング経験から、お客様の声を活用するための「スイッチ」が貴社の業務にどの程度組み込まれているかを診断し、お客様の声が有効に活用できるアプローチをご提案します。
苦情・クレームを単なる「対応記録」から「品質改善」「マーケティング」「ロイヤルティ向上」へ
活用を進化させるための企業態勢について、インフラとマネジメントの観点で診断致します。
「お客さまの声」を活用するための診断のポイント

発生した声に対する速やかな対応と報告

声を機会とした改善
「声」に対する対応 「声」の正確な記録 「声」の正しい報告 「声」情報の分析 業務改善
  • 受付手段
    電話、コールセンター
    DM、アンケート
  • 対応プロセス
    「いつまでに」「誰が」
    「どこで」対応するか
  • 記録ルールの策定
  • 対象範囲の定義
    苦情、要望、感謝
  • 記録すべき内容
  • 一元管理
  • リスク/コンプライアンス
    抵触事案の検知
  • 事案の重大性/緊急性
    に応じた報告スピード
  • 「声」の内容に応じた
    報告ルート/進捗管理
  • 品質管理
  • 情報分析
    - 定量分析
    - 定性分析
  • 情報の共有
  • 経営管理への組込み
    - 内部報告
    - 外部報告
  • 現場における改善
    - 再発防止
  • 本部における改善
    - 再発防止- 顧客ニーズの把握
  • 改善の進捗管理
個々の声に対する業務 蓄積した声をもとにした業務

上記診断ポイントに基づき、貴社のお客様の声に関する業務を診断致します。

お客さまの声活用診断サービスの概要

調査内容(例)

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